Los asistentes virtuales y chatbots, en sus distintas variaciones, son tecnologías que están cambiando la forma en que las empresas interactúan con los clientes. Tienen una capacidad potencial de atender cientos o miles de clientes simultáneamente, brindando una experiencia personalizada y muy satisfactoria.
No solo sirven para resolver situaciones donde el cliente necesita soporte a consultas, sino que incluso pueden llegar a ser excelentes realizando ventas.
Comencemos por el principio, definiendo qué son.
¿Qué son los Chatbots y Asistentes Virtuales?
Dado que son tecnologías diferentes, veamos qué es cada una y qué particularidades tiene.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es una aplicación de software diseñado para interactuar a través de mensajes de texto o voz, generalmente limitado a tareas específicas y respuestas predefinidas. Su funcionalidad suele ser básica, enfocándose en resolver preguntas frecuentes o asistir en tareas simples, como ayudar en transacciones sencillas. Los chatbots generalmente operan áreas de atención al cliente y tienen una comprensión limitada del contexto que se está dando en la conversación.
¿Qué son los Asistentes Virtuales?
El Asistente Virtual es un software avanzado que utiliza las últimas tecnologías de inteligencia artificial para realizar tareas con distintos niveles de complejidad. Pueden realizar tareas que van desde responder preguntas, proveer información detallada, agendar citas, entre otras. Los asistentes virtuales son capaces de entender el lenguaje natural, analizar el contexto de la conversación y ofrecer respuestas completas y personalizadas.
Los chatbots y asistentes virtuales se utilizan en aplicaciones de mensajería como Whatsapp, Telegram, entre otras.
¿Qué diferencias existen entre un chatbot y los asistentes virtuales?
Los asistentes virtuales presentan varias ventajas sobre los chatbots tradicionales resultado de ser una evolución con una tecnología bastante más avanzada.
Interacción más sencilla y fluida
Los asistentes virtuales utilizan tecnologías avanzadas basadas en inteligencia artificial, como el procesamiento del lenguaje natural para entender mejor el contexto del planteo del usuario y sus necesidades. Esto permite mantener conversaciones más fluidas y ofrecer respuestas más relevantes. Además, el asistente va aprendiendo de la interacción con el usuario, por lo que permite mantener una conversación dinámica que no está prediseñada.
Mayor versatilidad y con mayor capacidad de tareas
Mientras que los chatbots se enfocan en tareas específicas y prediseñadas, los asistentes virtuales pueden realizar una gama más amplia de funciones, que van desde configurar alarmas, generar citas, responder preguntas complejas, entre otras. Esto los hace más versátiles y capaces de asistir al usuario en una variedad de contextos más amplio.
Experiencia del usuario
Los asistentes virtuales, tienen capacidad de aprender de las interacciones, logrando ofrecer una experiencia con mayor personalización, adaptándose a las preferencias y necesidades específicas de cada usuario.
Autonomía y complejidad de tareas
Los asistentes virtuales son capaces de realizar tareas más complejas de manera autónoma, pueden tomar y gestionar fuentes de conocimiento más complejas que un chatbot. Al estar basados en inteligencia artificial generativa, pueden manejar una mayor variedad de consultas y comandos sin necesidad de intervención humana.
Configuración y personalización.
Los chatbots y los asistentes virtuales, al estar basados en tecnologías diferentes tienen formas diferentes de configurarse para adecuarse a las particularidades de cada negocio. En el chatbot el proceso de configuración implica determinar qué consultas se van a responder o qué flujos de conversación se van a predefinir y a dar respuesta. Luego que se identificaron todas las posibilidades, se implementan en la herramienta de chatbot y luego de un período de pruebas, quedo lista para su uso.
En los asistentes virtuales, el proceso es bastante diferente ya que el asistente ingresa en una etapa de entrenamiento, por lo que se le debe proveer fuentes de conocimiento desde donde aprender las respuestas. Hay una variedad de fuentes posibles, dependiendo de la herramienta particular, pero pueden ser textos, videos, bases de datos, etc. Luego que paso por esta etapa, es necesario un proceso de pruebas intensivo, dado que la capacidad de respuesta es más amplia que en el chatbot. El uso del asistente virtual está asociada a costos por cada interacción, por el uso de inteligencia artificial, en la que están basados.
Para la atención en Whatsapp y sitios web, es donde principalmente se utilizan chatbots y asistentes virtuales
¿Usar asistentes virtuales o chatbots para mi empresa?
Desde el auge de la inteligencia artificial generativa, la capacidad de los asistentes virtuales ha superado ampliamente a los chatbots. En cuanto a costos, los asistentes virtuales tienen un modelo de costos asociados al uso que se le da, por lo que dependiendo del volumen de interacciones que reciba, es el costo que tendrás.
La implantación es generalmente más sencilla en los asistentes virtuales, aunque las pruebas necesarias para asegurar la calidad de las respuestas puede ser mayor.
Dado los avances que está teniendo la tecnología de base en que los costos disminuyen y la calidad de la experiencia mejora, seguramente un asistente virtual sea un escenario más conveniente si lo que necesita tu negocio es interactuar en lenguaje natural.
¿Qué asistente virtual usar para mi empresa?
Existen infinidad de empresas y productos en el mercado de asistentes virtuales, por lo que antes de tomar una decisión hay que evaluar varios puntos. Para comenzar a evaluar, lo primero sería evaluar si lo que se necesita es recurrir a un producto o un proyecto. El producto, es una tecnología especializada en asistentes virtuales que seguramente tenga algunas limitaciones en cuanto a personalización y capacidad de respuesta, aunque pueda ser útil en muchas situaciones de negocio.
Si el escenario es complejo, se requieren consultar distintas fuentes de conocimiento, procesar datos adicionales, reconocimiento de imágenes, etc. entonces seguramente se requerirá un proyecto que deberá realizar una empresa especializada.
¿Por donde comenzar con chatbots o asistentes virtuales?
Si quieres implementar estas tecnologías en tu negocio y no sabes por donde comenzar, puedes contactarme y te ayudaré a clarificar las oportunidades que tiene tu negocio con estas tecnologías, definir los requerimientos, seleccionar un proveedor y llevar adelante el proyecto de implementación.