Ordenar las ideas para generar una estrategia de ventas para un negocio sin que se nos escapen detalles importantes, puede ser intimidador. El Ciclo Completo del Cliente es un marco de trabajo que conjuga la belleza de lo simple atendiendo lo que realmente es importante. Nos permite diseñar la experiencia de los futuros clientes desde que toman contacto con nuestro negocio hasta que regresen una y otra vez.
El Ciclo Completo del Cliente.
El Ciclo está integrado por tres grandes etapas que debemos resolver: Atraer, Vender y Sorprender. Tendremos que trabajar en cada una y en las actividades específicas que la componen.
Etapa de Atraer.
En esta etapa nos ocuparemos de atraer a las personas correctas y generar su interés en nuestros productos y servicios. Para eso identificamos cuál es el perfil ideal de nuestro cliente. Debemos describir precisamente su conformación demográfica como género, edad, nivel socioeconómico, etc. También es importante entender sus metas, valoraciones, los desafíos que enfrenta y las objeciones que impedirán la venta.
Lo siguiente a trabajar es en cómo lo atraemos a nuestro negocio. Aquí debemos resolver cuál es la forma más conveniente de abordarlo que está a nuestro alcance, por ejemplo, atraerlo de forma digital en redes sociales, generando contenidos que capten su atención, publicidad tradicional, cartelería, entre otras posibilidades.
Etapa de Vender.
En la mayor parte de los negocios, la venta ocurre como un proceso donde el futuro comprador atraviesa etapas en un viaje que lo conducen a la compra. Mediante distintos puntos de contacto con la empresa, sus productos, servicios y canales de comunicación, va nutriéndose de información hasta tomar la decisión. La clave es acompañarlo de cerca adecuando la comunicación y acciones según la etapa en la que se encuentre. El éxito comercial llegará como resultado de transitar juntos las distintas etapas, generando la confianza que movilice a la acción de compra.
Etapa de Sorprender.
En esta etapa debemos pensar el momento de la compra como el inicio de una nueva etapa donde hay una relación recurrente y de largo plazo que cultivar. Por eso es conveniente diseñar cómo será la relación planteando tres actividades claves: entregar y sorprender, ofrecer más y obtener recomendaciones. Entregar y sorprender se refiere a generar una experiencia memorable que supere las expectativas del cliente. El punto de partida es cumplir las expectativas del cliente, para luego ir más allá. Algunos ejemplos que podría considerar son: enviar un email de agradecimiento, informar, una llamada telefónica de seguimiento entre otras que pueden hacer la diferencia.
Al ofrecer más lo que buscamos es que el cliente aumente su compra. Identifique en su negocio si hay un orden de consumo de los productos o si hay otros complementarios que permiten ofrecerle más.
Finalmente sistematice el pedido de recomendación de los clientes satisfechos, para atraer a otros nuevos. Resuelva cómo va a capturar esa recomendación y activarla. Podría pedir una calificación en Facebook, solicitar una entrevista o un testimonio para difundir entre sus canales digitales y material promocional.
Para crear un proceso de marketing y ventas virtuoso en su negocio, revise cómo está ejecutando el Ciclo Completo del Cliente. Revise detalladamente cada etapa, buscando cómo potenciar lo que hoy está haciendo y eventualmente cerrar grietas por donde se escurren las oportunidades de negocio.